Protocolo de atención de consultas y reclamos de titulares

Qué puede pedir un titular

• Conocer qué datos tiene la empresa sobre él, de dónde salieron y para qué se usan.
• Actualizar o corregir la información que está incompleta, desactualizada o equivocada.
• Solicitar la supresión de sus datos cuando no exista un deber legal o contractual de conservarlos.
• Revocar la autorización otorgada, en todo o respecto de finalidades determinadas.
• Pedir prueba de la autorización que la empresa dice tener.
• Presentar queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio si no recibe respuesta o no queda conforme.

Consulta y reclamo son rutas distintas

La consulta busca información: qué hay sobre mí. El reclamo busca una corrección: esto está mal, arréglelo. Cada una tiene su propio término, contado en días hábiles, y su propia prórroga limitada, que solo opera si se le informa al titular antes de que venza. En la práctica el problema no suele ser jurídico sino de trazabilidad: la solicitud llegó a un buzón que nadie revisa, o se respondió por teléfono y no quedó registro de nada.

Por eso el diseño empieza por el canal: uno solo, publicado en la política y en el aviso, con acuse de recibo, fecha cierta y responsable asignado. Todo lo demás se construye sobre eso.

Los casos difíciles se resuelven antes, no durante

Un protocolo útil no repite la ley: contesta por escrito las preguntas que hacen dudar al equipo cuando el término ya está corriendo.

• Supresión que no procede. Cuando existe un deber legal de conservación, una relación contractual vigente o una obligación pendiente, y cómo se le explica eso al titular sin negarle el derecho.
• Revocatoria parcial. Dejar de recibir publicidad no equivale a borrar el historial de compras ni a terminar el contrato.
• Quién pide. Verificación de identidad, solicitudes hechas por apoderados, por familiares o por terceros sin legitimación.
• Por dónde llega. Solicitudes que entran por redes sociales, por el vendedor o por una reseña pública, y que igual activan el término.
• Datos en poder de un proveedor. Cómo se ejecuta la corrección o la eliminación cuando la información está en un sistema de un tercero.
• Ex empleados y candidatos. Solicitudes sobre hojas de vida, procesos de selección y expedientes laborales.
• Reportes en centrales de riesgo. Se rigen por su propio régimen y se atienden por una ruta separada que dejamos identificada.

Cómo lo montamos

1. Revisamos por dónde están llegando hoy las solicitudes y qué se ha respondido hasta ahora.
2. Definimos el canal único, el acuse de recibo y la forma de dejar fecha cierta de cada solicitud.
3. Escribimos el árbol de decisión: qué tipo de solicitud es, qué área debe actuar y qué respuesta corresponde.
4. Redactamos los formatos de respuesta para los escenarios frecuentes, incluidos los de negativa motivada.
5. Fijamos las reglas de escalamiento: qué casos van al abogado y cuáles no.
6. Capacitamos al equipo que va a aplicarlo y hacemos una prueba con casos reales de la empresa.

Qué recibe el cliente

• El procedimiento escrito de atención de consultas y reclamos, con responsables y tiempos internos anteriores al vencimiento legal.
• Los formatos de respuesta redactados, incluidos los casos en que la solicitud se niega y hay que explicar por qué.
• Un registro de trazabilidad para dejar constancia de cada solicitud, su fecha y su resultado.
• Las reglas de escalamiento y los criterios para decidir cuándo procede la supresión y cuándo no.
• La capacitación del equipo de servicio al cliente o de talento humano que lo va a ejecutar.

Situaciones típicas que atendemos

• Una empresa que ya recibió una queja ante la Superintendencia por no responder a tiempo.
• Un negocio con muchos clientes y ninguna ruta interna para las solicitudes que llegan por chat o redes.
• Un área de talento humano que recibe peticiones de ex empleados sobre su información.
• Una compañía que recibe solicitudes de supresión de clientes con obligaciones pendientes y no sabe qué contestar.