Comercio electrónico, ventas a distancia y marketplaces

Lo que cambia cuando la venta es a distancia

En la venta presencial el consumidor ve el producto y puede preguntar. En la venta en línea decide con lo que la tienda le muestra. Por eso el Estatuto del Consumidor exige información previa suficiente sobre el producto, el precio total, los cargos adicionales, la disponibilidad, los tiempos de entrega y la identidad de quien vende, y exige que quede constancia de la operación y de lo que el consumidor aceptó.

A eso se suman dos figuras propias del canal: el derecho de retracto, que permite deshacer ciertas compras dentro del plazo legal, y la reversión del pago, que obliga a devolver el dinero por el mismo medio en los casos que la ley prevé. Las dos se pierden por lo mismo: nadie las diseñó dentro del flujo y terminan resolviéndose caso por caso, con criterio distinto cada vez.

Qué estructuramos

• Ficha de producto. Qué información debe aparecer antes del pago y cómo se muestra el precio total, incluidos envío, impuestos y cargos.
• Flujo de compra. El punto en el que el consumidor acepta las condiciones, el resumen previo a la confirmación y el registro que queda de esa aceptación.
• Retracto y reversión. Cuándo aplican, cómo se solicitan, quién los aprueba y cómo se devuelve el dinero, con el procedimiento escrito para el equipo.
• Correos transaccionales. Confirmación, despacho, entrega, novedad y devolución, que son el soporte de lo que la empresa informó.
• Entregas y demoras. Qué se le dice al consumidor cuando la entrega se retrasa y qué opciones se le ofrecen.
• Canal de atención. Un medio de contacto real, visible y con capacidad de respuesta, integrado al protocolo de reclamos.
• Datos personales. La autorización, la política de tratamiento y las comunicaciones comerciales, diseñadas junto con nuestra práctica de protección de datos.

Marketplaces, aliados logísticos y ventas por terceros

Cuando la venta ocurre en una plataforma de terceros o la entrega la hace un operador logístico aparece una pregunta que el consumidor no tiene por qué resolver: quién responde frente a él. Esa respuesta se escribe en dos lugares, el contrato con la plataforma o el operador y el flujo de atención al cliente, y las dos versiones tienen que decir lo mismo.

• Revisión del contrato con el marketplace: responsabilidad frente al consumidor, manejo de devoluciones, retenciones y uso de la marca.
• Reparto del riesgo con el transportador y con el operador logístico, incluidas pérdidas, averías y entregas fallidas.
• Reglas sobre la información que la plataforma publica acerca del producto y del vendedor.
• Ruta de atención cuando el reclamo entra por la plataforma y no por los canales propios de la empresa.

Cómo trabajamos

1. Recorrido de la compra. Hacemos el proceso completo como lo hace un cliente, en computador y en teléfono, y anotamos dónde falta información y dónde sobra fricción.
2. Revisión documental. Términos de la tienda, políticas publicadas, contratos con plataformas y operadores, y una muestra de reclamos del canal.
3. Hallazgos priorizados. Ordenados por exposición y por esfuerzo de implementación, con la vista puesta en lo que el equipo de tecnología puede ejecutar.
4. Redacción. Textos de la tienda, políticas, correos y procedimientos internos.
5. Implementación. Trabajo con las áreas de tecnología, logística y servicio, y capacitación de quienes atienden el canal.

Qué recibe el cliente

• Los términos y condiciones de la tienda y las políticas de envío, cambios, retracto y reversión, listos para publicar.
• Un informe del recorrido de compra, con los puntos donde falta información previa y cómo corregirlos.
• Los textos de los correos transaccionales y de las notificaciones al consumidor.
• El procedimiento interno de retracto, reversión y devoluciones, con tiempos y responsables.
• Las observaciones y cláusulas para el contrato con el marketplace y con el operador logístico.