Defensa ante la SIC en protección al consumidor

Los dos caminos por los que llega la SIC

La Superintendencia de Industria y Comercio cumple dos papeles distintos en materia de consumo, y confundirlos cuesta caro. Como autoridad administrativa vigila el cumplimiento del Estatuto del Consumidor: pide información, adelanta averiguaciones y puede abrir una actuación que termine en sanción. Como juez resuelve las demandas que presentan los consumidores en ejercicio de la acción de protección al consumidor, donde se discute, por ejemplo, que se haga efectiva la garantía, que se devuelva el dinero o que se cumpla lo que se anunció.

Los dos escenarios tienen términos propios, exigencias probatorias distintas y consecuencias distintas. Asumimos la defensa en ambos y, cuando el mismo hecho abre los dos frentes, coordinamos una sola posición para que la empresa no diga cosas diferentes en cada expediente.

Lo primero: reconstruir el expediente

Antes de redactar cualquier escrito hay que saber qué pasó, y eso casi nunca está en un solo lugar. Reconstruimos la relación de consumo completa con las áreas involucradas.

• Qué se ofreció: pieza publicitaria, ficha de producto, cotización o guion de venta.
• Qué se contrató: términos aceptados, contrato firmado y constancia de la aceptación.
• Qué se entregó: factura, remisión, evidencia de entrega y estado del producto o del servicio.
• Qué se respondió: reclamos anteriores, tiempos de respuesta y compromisos asumidos por el equipo de servicio.
• Qué dicen los contratos con proveedores, fabricantes, plataformas y transportadores sobre quién responde.

Ese trabajo define la posición institucional. Sin él, la contestación se construye sobre la versión de quien contestó primero un correo.

Qué hacemos en cada etapa

1. Requerimientos de información. Verificamos el término aplicable y el alcance real de lo pedido, y preparamos una respuesta completa que no abra frentes nuevos.
2. Actuación administrativa. Contestamos, aportamos y controvertimos pruebas, y sostenemos la posición de la empresa hasta la decisión.
3. Acción de protección al consumidor. Contestamos la demanda, proponemos las excepciones que correspondan, pedimos y aportamos pruebas y representamos a la empresa en las audiencias.
4. Vinculación de terceros. Cuando quien debe responder es el fabricante, el importador, la plataforma o el transportador, lo planteamos en el momento procesal en que se puede plantear.
5. Arreglo directo. Evaluamos con números cuándo conviene resolver el caso y cómo documentar ese acuerdo para que cierre el asunto de verdad.
6. Recursos. Interponemos los que procedan contra la decisión y damos concepto escrito sobre las vías siguientes.

Lo que aprendemos del expediente vuelve a la operación

Un caso, se gane o se pierda, dice dónde está el problema: en el guion de venta, en una cláusula, en un tiempo de respuesta o en un proveedor. Al cerrar el asunto entregamos las correcciones concretas que evitan el siguiente caso igual, porque en consumo los reclamos casi nunca son irrepetibles: llegan en serie.

Qué recibe el cliente

• Un mapa del asunto: qué se está discutiendo, en qué etapa está, qué términos corren y qué escenarios existen.
• El expediente reconstruido y organizado, que es el activo que sirve en este caso y en los siguientes.
• Las respuestas, contestaciones, solicitudes de prueba y alegatos radicados en su nombre.
• Representación en las audiencias y diligencias que se practiquen.
• Un análisis escrito de las alternativas, con el riesgo y el costo de cada una, antes de tomar la decisión.
• Las correcciones operativas y documentales que se derivan del caso.

Situaciones típicas que atendemos

• Llega un requerimiento de información y la empresa no sabe cuánto de lo pedido debe entregar.
• Un consumidor demanda por garantía y el producto lo fabricó o lo importó un tercero.
• Una campaña publicitaria ya cerrada genera varias reclamaciones que repiten el mismo argumento.
• La empresa es demandada por una venta hecha a través de una plataforma de terceros.