Política de garantías, devoluciones y protocolo de PQR

Dónde se rompe la garantía en la práctica

La garantía legal es la obligación de responder por la calidad, la idoneidad y el buen funcionamiento de lo que se vende. No depende de que la empresa decida ofrecerla y no se elimina con un formato. Casi todos los conflictos de consumo se organizan alrededor de ella: qué cubre, por cuánto tiempo, quién responde entre productor, importador y comercializador, y qué remedio corresponde en cada caso.

El problema rara vez está en el texto de la política. Está en la distancia entre lo que la política dice y lo que hace el asesor que atiende el reclamo: recibe el producto sin dejar constancia, promete un cambio que la empresa no puede sostener, o responde tarde porque está esperando a un proveedor. Cuando el consumidor acude a la autoridad, esa distancia es lo primero que queda a la vista.

Qué revisamos

• La política de garantías vigente y su consistencia con lo que se promete en el punto de venta, en la tienda en línea y en la publicidad.
• El reparto de responsabilidad entre productor, importador y comercializador, y cómo está reflejado en los contratos con proveedores.
• Las garantías adicionales que la empresa ofrece por decisión comercial: qué obligación crean y quién las va a costear.
• Los guiones de atención y las respuestas modelo que usa el equipo de servicio.
• El procedimiento de recepción de producto: qué se documenta, qué se le entrega al consumidor y cómo se identifica el bien mientras está en poder de la empresa.
• Los tiempos internos reales frente a los plazos que la empresa comunica.
• Una muestra de reclamos ya atendidos, que suele mostrar más que cualquier documento.

El protocolo de peticiones, quejas y reclamos

La mayoría de los asuntos se define temprano, cuando todavía son un reclamo interno. Una respuesta tardía o contradictoria convierte un caso menor en un expediente; una respuesta bien construida lo cierra sin costo adicional. Por eso el entregable central de este servicio no es un concepto: es un procedimiento que el equipo de servicio pueda ejecutar por sí solo.

• Rutas de entrada. Todos los canales por los que llega un reclamo, incluidas redes sociales y plataformas de terceros, con un único registro.
• Clasificación. Reglas para distinguir una solicitud de garantía, una queja de servicio, una reclamación de daño y una solicitud de retracto o de reversión del pago.
• Matriz de remedios. Qué corresponde en cada escenario y con qué condiciones, para que el asesor no improvise.
• Tiempos y responsables. Con un plazo interno más corto que el plazo externo, para dejar margen de maniobra.
• Escalamiento. Qué casos salen del guion y pasan a revisión jurídica, con criterios objetivos y no con el criterio del día.
• Trazabilidad. Qué se guarda de cada caso y por cuánto tiempo, porque esa es la prueba si el asunto avanza.

Cómo trabajamos

1. Diagnóstico. Leemos los documentos, recorremos el flujo de atención y revisamos una muestra de reclamos reales.
2. Hallazgos priorizados. Ordenados por exposición y por esfuerzo, para decidir qué se corrige primero.
3. Redacción. Política de garantías y devoluciones, protocolo de PQR, formatos y respuestas modelo, en lenguaje que el consumidor entienda.
4. Ajuste con proveedores. Verificamos que lo que la empresa promete al consumidor esté respaldado en el contrato con quien le vende.
5. Capacitación. Sesión con el equipo de servicio sobre los casos que efectivamente recibe.
6. Seguimiento. Revisión de los casos que escalaron y ajuste de los criterios.

Qué recibe el cliente

• La política de garantías y devoluciones reescrita, lista para publicar y para exhibir en el punto de venta.
• La matriz de remedios que le dice al asesor qué corresponde en cada escenario.
• El protocolo de PQR con tiempos, responsables y reglas de escalamiento.
• Los formatos de recepción de producto y las respuestas modelo, con los campos que dejan constancia de lo que se hizo y cuándo.
• Un informe de hallazgos con lo que hay que corregir en los contratos con proveedores.
• La capacitación dictada al equipo de servicio, con material de consulta.

Situaciones típicas que atendemos

• El volumen de reclamos crece y cada asesor responde distinto ante el mismo caso.
• La empresa promete en publicidad una cobertura que su contrato con el proveedor no respalda.
• Un producto entra al taller y nadie sabe dónde está ni desde cuándo.
• La empresa quiere lanzar una garantía extendida y necesita saber qué está asumiendo.