Producto defectuoso, seguridad y campañas de retiro del mercado

Cuándo deja de ser un problema de garantía

Un producto que no funciona bien se atiende con la garantía. Un producto que puede causar daño a quien lo usa o a un tercero es otra cosa: entra en el terreno de la seguridad y de la responsabilidad por producto defectuoso, donde el reclamo ya no es el cambio de una unidad sino la reparación de un daño y, eventualmente, una actuación de la autoridad.

La primera tarea de este servicio es fijar el criterio que separa los dos escenarios y ponerlo en manos de quienes reciben los reclamos, porque son ellos los que ven primero la señal: varios casos parecidos en la misma referencia, un lote con la misma falla, una queja que menciona una lesión.

El protocolo que conviene tener antes

Una decisión de retiro se toma con información incompleta y con presión de tiempo. Lo que sí se puede preparar con calma es el procedimiento: quién decide, con qué información y en qué orden se notifica.

• Detección. Señales que obligan a escalar un reclamo, con umbrales concretos y no con criterios generales.
• Comité de decisión. Quién lo integra, quién lo convoca y en cuánto tiempo se reúne.
• Evaluación del riesgo. Qué hay que saber sobre el producto, el lote, la trazabilidad y el uso previsible antes de decidir.
• Alcance. Cómo se define qué unidades se retiran y cómo se localizan cuando ya están en el mercado.
• Orden de notificación. Autoridad, red de distribución, consumidores, aseguradora y proveedores, con un responsable por cada frente.
• Registro. Qué se documenta de cada paso, porque esa trazabilidad es la prueba de que la empresa actuó con diligencia.

Cuando el caso ya está en curso

• Redactamos el aviso a los consumidores: qué producto, qué riesgo, qué debe hacer quien lo tenga y a dónde acudir, en lenguaje que se entienda sin explicación adicional.
• Preparamos la comunicación a la Superintendencia de Industria y Comercio y atendemos los requerimientos que se deriven.
• Redactamos las instrucciones a la red de distribución y a los puntos de venta, incluida la suspensión de la comercialización.
• Coordinamos la posición con proveedores y fabricantes, y revisamos qué dice el contrato sobre quién asume el costo de la campaña.
• Revisamos la póliza y acompañamos el aviso al asegurador dentro de las condiciones pactadas.
• Revisamos con el equipo de comunicaciones lo que se dirá públicamente, para que ninguna declaración contradiga la posición jurídica.

Reclamaciones por daño

Cuando un consumidor alega que el producto le causó un daño, el caso se prepara distinto: hay que establecer el defecto, su relación con el daño y la cadena de responsabilidad entre productor, importador y comercializador. Reconstruimos el expediente técnico y documental, definimos la posición institucional y asumimos la defensa, sea ante la autoridad o ante la jurisdicción ordinaria. No prometemos resultados: ofrecemos un caso ordenado y una posición defendible sostenida de principio a fin.

Qué recibe el cliente

• El protocolo de seguridad de producto y retiro del mercado, con responsables, tiempos y formatos.
• Los criterios de escalamiento para el equipo que recibe los reclamos, en una versión breve y utilizable.
• Los modelos de aviso al consumidor, de comunicación a la autoridad y de instrucción a la red de distribución.
• La revisión de los contratos con proveedores y fabricantes en materia de responsabilidad, costos y garantías de respaldo.
• Acompañamiento durante la campaña y el expediente documentado de todo lo actuado.

Situaciones típicas que atendemos

• Se repite la misma falla en un lote y el área de calidad no sabe si debe reportarla.
• El fabricante en el exterior anuncia una campaña de retiro que alcanza al importador colombiano.
• Un consumidor reporta una lesión y la empresa necesita saber qué hacer en las próximas horas.
• La autoridad pide información sobre un producto que sigue en los puntos de venta.